Les Français rencontrent toujours des difficultés pour accéder à leurs droits et à des prestations du service public.
J’en ai été témoin pour deux dossiers sur « Ma prime Renov ». Pour l’une de ces affaires, j’ai fait appel au défenseur des droits en déposant une saisine sur internet. J’ai eu le suivi de cette réclamation la semaine dernière.
Ce recours a eu pour conséquence d’accélérer le paiement de la prime de ma cliente. Connaissez-vous le défenseur des droits ?
Pourquoi cette institution a-t-elle été créée ?
Le Défenseur des droits est né de la réunion de quatre institutions :
1. Le Médiateur de la République,
2. Le Défenseur des enfants,
3. La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l'Égalité (HALDE)
4. La Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS).
Le Défenseur des droits est une institution indépendante de l'État, créée en 2011 et inscrite dans la Constitution. Dans le rapport annuel de 2020, elle est intervenue dans les domaines suivants :
- Relation avec les services publics
- Défense des droits de l’enfant
- Lutte contre les discriminations-déontologie de la sécurité-orientation et protection des lanceurs d’alerte
- Accès aux droits et à l’emploi
Lutter contre la fracture numérique
« Sur de très nombreux sujets, notamment le recul des services publics, les discriminations liées à l’origine, les conséquences de la dématérialisation sur l’accès aux droits, le contexte de crise fragilise l’accès aux droits » explique Claire HEDON, Défenseure des droits dans le rapport d’activité de 2020. Elle succède à Dominique BAUDIS et Jacques TOUBON à la direction de cette instance.
Daniel AGACINSKI, Délégué général à la médiation, explique dans ce même rapport : « Pendant la pandémie, la numérisation de nos vies s’est considérablement accélérée. Désormais omniprésent dans nos relations personnelles, familiales, amicales et professionnelles, le numérique transforme aussi nos rapports avec les services publics. S’il accélère et, souvent, facilite nos démarches, n’oublions pas que, face au doute, face à l’épuisement, face à la détresse de celui qui « ne coche pas toutes les cases […] l’écran ne remplacera jamais l’accueil, le formulaire en ligne ne remplacera jamais l’échange en face-à-face. Dans ce monde du « sans contact », la médiation a évidemment un rôle crucial à jouer : elle doit être accessible, permettre de renouer le dialogue, mettre au cœur du service public l’attention due à chacune et à chacun. Elle n’y parviendra cependant pas seule »
Nous le constatons tous en effet, combien de bureaux de poste, de trésoreries, d’antennes de l’assurance retraite ont fermé récemment ?
Comment trouver un interlocuteur physique dans ce cas ?
Trouver un interlocuteur pour ses démarches administratives
Je viens de clôturer mon premier dossier de demande de retraite personnelle.
Ma cliente et moi avons eu beaucoup de difficultés à joindre l’Assurance Retraite par téléphone. Il n’y a plus de bureaux à Granville, il faut aller à Avranches et prendre rendez-vous en amont. Lorsque vous avez sélectionné plusieurs choix sur le clavier de votre téléphone, il faut décliner rapidement votre numéro de sécurité sociale, votre date et lieu de naissance. Une fois ceci fait, il faut recommencer cette étape avec une seconde personne et expliquer enfin l’objet de notre appel.
Il s’est passé plus de vingt minutes avant que l’on nous explique qu’il ne fallait surtout pas faire la demande de retraite en ligne. Comme nous avions fait une correction de carrière deux mois avant, faire la demande sur internet aurait bloqué le dossier. Il faut savoir qu’une correction de carrière demande six à douze mois de délai de traitement. Nous avons dû faire cette demande par courrier finalement.
Je comprends la détresse de certains citoyens qui n’ont pas d’assistance pour faire respecter leurs droits. Il suffit de consulter les posts dans le groupe Facebook dédié à la Prime Renov pour réaliser toutes les difficultés que doivent surmonter les personnes faisant appel à ces subventions. Les Français font appel au défenseur des droits pour des raisons diverses : -Absence de réponse (24.2%) -Absence d’écoute et de prise en considération des arguments (21.1%) -Délai de traitement (17.3%) -Défaut d’information (7.4%) -Absence de motivation des décisions (3.5%) Les autres recours sont dus à des demandes de pièces et des délais de remboursements abusifs quand ce ne sont pas les dossiers, eux-mêmes, qui sont égarés.
Cela représente plus de 96 000 dossiers en 2020 :
Comment faire appel au défenseur des droits
Il y a différents moyens de saisir cette autorité indépendante.
Vous pouvez faire une saisine en ligne, par courrier ou en rencontrant un délégué régional :
Ensuite le défenseur des droits rédige une décision :
- Recommandation individuelle, collective ou générale
- Transmission au parquet
- Transmission aux autorités de sanction
- Prise d’acte
- Observations devant le tribunal
Dans le cas de ma cliente avec « Ma Prime Renov », nous avons fait une saisine sur Internet en octobre 2021. Son inscription avait été faite sur le site Ma Prime Renov en mai 2021 mais il y avait eu un bug sur son revenu fiscal empêchant le dépôt de la demande de subvention. Nous avons pu enfin déposer un nouveau dossier fin décembre 2021.
Ma cliente a reçu la prime quinze jours après avoir finalisé son dossier en déposant la facture du fournisseur et son RIB. Nous avons réussi à faire valoir ses droits grâce à cette institution et grâce à l’intervention du député Bertrand SORRE mais combien de personnes ne savent pas qu’elles peuvent avoir ce recours…
La fracture numérique s’intensifie, ce dossier sur Ma Prime Renov le démontre.
Les démarches administratives se complexifient et ce sont les personnes les plus fragiles qui en font les frais. Il me semblait important de faire un article sur cette institution particulièrement vigilante à faire respecter nos droits et nos libertés.
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